La réussite d’un congrès repose non seulement sur une planification minutieuse, mais également sur la capacité à anticiper et à gérer les imprévus.
La mise en place d’un plan de communication de crise solide constitue une étape cruciale pour assurer la résilience de l’événement face à d’éventuels incidents mais participe aussi à une démarche professionnelle et responsable envers les différents publics accueillis : participants, speakers, équipes et prestataires.
Congrès : se préparer aux imprévus
Le plan de communication de crise va bien au-delà d’actions de communication classiques.
Il doit nécessairement inclure une analyse des risques potentiels, des mesures spécifiques à prendre en cas d’urgence, ainsi que des procédures claires pour la communication interne et externe.
Pourquoi prévoir un plan de communication de crise pour un congrès ?
Une crise peut lourdement impacter votre manifestation voire mettre en jeu sa survie. Les enjeux financiers peuvent être importants en cas d’indemnisation. L’image de votre marque peut être dégradée de façon significative auprès de vos différents publics.
Identifier, analyser, évaluer les risques potentiels
Identifiez les scénarii possibles tels que pannes techniques, problèmes de sécurité, changements de programme de dernière minute mais aussi aléas climatiques, manifestations sociales, grèves, problèmes de transports, accidents, crises sanitaires…
Encore une fois, envisager le pire et s’y préparer est une attitude résolument responsable pour garantir le bon déroulement de votre événement.
Communication d’urgence sur un congrès : le protocole d’urgence à déployer.
Après avoir recensé les principales situations de crise auxquelles vous pouvez être confronté, créez un document de synthèse indiquant 3 niveaux d’alerte : faible, modéré, critique.
Pour chaque situation, indiquez dans une grille le schéma de réponse :
- Niveau d’alerte,
- Personne référente,
- Décisionnaire,
- Protocole d’action (qui fait quoi),
- Message à diffuser,
- Budget à engager,
- Cibles à prévenir,
- Résultat à atteindre,
- Feedback et bilan.
Synthétisez tous les contacts utiles dans une liste à diffuser à l’ensemble de l’organisation : interne, prestataires, partenaires…
Prévoyez la constitution d’une cellule de crise capable de se réunir en urgence et qui a autorité pour acter les décisions.
Réduire les menaces internes.
Il existe 2 types de crise. Celles qui émanent de l’environnement extérieur et les menaces internes. Avec un peu d’anticipation, il est plus facile de prévenir ces dernières et ainsi pouvoir se concentrer sur des crises externes potentielles.
Les compétences critiques au cœur du plan de communication d’urgence d’un congrès
Une compétence critique, c’est un savoir-faire détenu par une seule personne dans l’entreprise.
Cette compétence peut être technique, organisationnelle ou stratégique. En l’absence de tel responsable qui est décisionnaire ? Que faire en cas d’empêchement soudain de notre seul régisseur audiovisuel ou du responsable informatique ?
Prenez le temps avec votre Responsable RH de lister les personnels détenteurs de compétences critiques impliqués dans l’organisation de votre congrès et pour chacun, identifiez les ressources à mettre en place en cas d’absence imprévue.
Les solutions sont variées et peuvent toutes être conjuguées et mises en place de façon préventive : intérim, formation, partage de compétences, sous-traitance.
Intensifiez les mesures préventives de sécurité et la formation continue des équipes
Formez vos équipes aux gestes qui sauvent en organisant des sessions de formation spécifiques ainsi que des exercices de simulation.
Avant l’ouverture, organisez une visite de repérage et identifiez issues de secours et points de rassemblement.
Protection juridique et assurances, des outils indispensables pour anticiper la crise
La visite de la commission de sécurité est une opportunité pour approfondir certains sujets et enrichir votre protocole de communication de crise. Les forces de l’ordre et la Préfecture sont également des sources d’informations précieuses pour adopter la bonne attitude face à certaines difficultés : grèves, manifestations sociales, menaces, événements climatiques…
Échangez avec des experts juridiques pour valider que les protocoles envisagés entrent dans le cadre de la légalité. Cela permettra de baliser et de contrôler les risques liés à vos prises de parole.
Pensez également à vérifier la validité de votre contrat d’assurance et à inspecter les garanties et gardez le disponible à tout moment. En matière de crise, la réactivité est un puissant atout !
La communication en cas de crise lors d’un congrès
Vous avez identifié et évalué les différents risques, vous avez imaginé les mesures pour les corriger. Il reste à communiquer efficacement en déployant les différents outils à votre disposition.
Diffuser les éléments de langage et prioriser l’interne.
En cas de crise, il est indispensable qu’une seule version des faits soit audible. Préparez des éléments de langage clairs et argumentés.
Donnez à vos équipes le maximum d’informations de contexte, sans mettre en péril la confidentialité de l’organisation d’un congrès.
Il est important que l’ensemble des collaborateurs aient accès en priorité aux informations liées à la crise afin d’éviter le colportage de rumeurs et une montée inutile de stress.
Il est également crucial de leur permettre de répondre aux questions auxquelles ils peuvent être confrontés, en maîtrisant la situation et son environnement.
Diffusez les éléments de langage précis et compréhensibles à l’ensemble du personnel afin de garder l’unicité et la clarté de votre message.
Exploitez les outils de communication en fonction du timing.
Une fois votre message défini, déployez une stratégie de communication efficace en exploitant les différents canaux pour le diffuser dans des conditions optimales.
- Messagerie Slack ou équivalent : mobilisation interne, explication et éléments de langage.
- SMS : message d’alerte ou d’urgence à l’attention des participants au congrès.
- Réseaux sociaux : communication en temps réel auprès de followers.
- Relations presse : prise de parole officielle, explications détaillées, pédagogie diffusion large.
- Site Internet : message d’alerte et informations en temps réel pour rassurer l’ensemble des publics.
- E-mail : communication froide, explication et feedback interne, partenaires et externe.
Les médias, le relais puissant en cas de communication de crise sur un congrès
Il n’est pas toujours utile d’ébruiter une crise. Certaines situations peuvent se gérer en interne, à l’insu des participants.
Dans le cas contraire, les médias sont des relais d’information qu’il faut absolument mobiliser pour désamorcer les problèmes. Communiqué, point presse ou conférence, à vous de moduler votre prise de parole en fonction de la gravité de la situation.
Soyez factuels et sincères. Donnez des informations vérifiées et faites des mises au point régulières si besoin.
Le protocole mis en place en amont permet de savoir qui prend la parole devant les médias : responsable communication, directeur commercial, directeur général… En fonction du sujet, plusieurs interlocuteurs peuvent être mobilisés et doivent être disponibles.
Un plan de communication de crise est un outil évolutif. Il vous permet de vous libérer l’esprit pour vous concentrer sur l’accueil de vos congressistes dans les meilleures conditions. Une fois votre événement terminé, pensez à l’enrichir des remarques formulées lors du débriefing post manifestation.
